远程访问所有领域:帮助台如何让我们所有人快乐


12-06-2019
帮助桌让我们快乐

远程接入技术为世界各地的服务台和服务中心提供动力,为人类的幸福做出了贡献。

这是最近一次关于由不久的未来播客今年早些时候。

这项对远程访问能力的广泛研究得出的结论是,它可以为企业提供新的同理心和问题解决机会,从而更好地改变典型的客户服务互动的质量。

通过允许服务台人员“控制”客户的设备,顾问可以从客户的角度看问题,而客户可以看到他们的问题正在实时处理中。

因此,远程访问IT支持是整个解决方案生态系统的一部分,这些解决方案寻求更快、直接和有效地解决问题,从而使人们更快乐,生活更轻松。

远程访问支持更快乐的员工

灵活的工作方式让人们快乐,远程访问可以实现这一点。

千禧一代想要它,那些有小孩和家庭责任的人也想要它。就在几年前,给人们在家工作的灵活性还只是最进步的员工才会考虑的事情,现在要求这种灵活性的权利已经得到了考虑英国法律明文规定

数据显示,它确实能让我们更快乐、更有效率。一个YouGov在2017年进行的民意调查发现89%的员工认为弹性工作制是提高生产力的主要动力。与此同时SOHO(小型办公室/家庭办公室)员工报告该研究的结论是,大多数员工(60%)在家工作更快乐。

对于年轻人来说,在决定工作地点的时候,没有在办公室以外的其他环境中工作的灵活性,这是一种禁忌。正如Brightstar招聘专家兼首席营销官埃默尔•蒂蒙斯(Emer Timmons)所言:

对许多企业来说,这是一个“不发展就灭亡”的时刻。现在进入职场的千禧一代表现出了在遇到不符合他们期望的技术或工作实践时,愿意用脚投票的意愿。”

随着这些文化和现在对雇主的立法压力,允许更多的家庭和远程工作,同时也有压力,使这一过程尽可能高效、无压力和安全。

如果如预测的那样到2020年,50%的工人将成为远程工作者,显然需要投资于最好和最灵活的支助结构,以促进这一进程。

通过远程访问技术授权的服务台将比以往任何时候都更重要,以解决在没有物理IT存在的情况下出现的问题。

从历史上看,对雇主和他们的it功能来说,支持家庭工作者最大化生产力所需的广泛活动一直是一个挑战。

现在,随着关键的工作活动从办公室转移到包括平板电脑、移动设备和笔记本电脑在内的一系列设备上,你选择的远程访问技术必须足够复杂,以涵盖这一点。

通过虚拟帮助台提供真正的支持

“真实的”(尽管是虚拟的)IT支持对于家庭工作者来说具有重要的心理意义,对于他们来说,感觉无所事事和不被支持的风险总是存在的。看到他们的电脑桌面被一个IT员工在电话里接管,会让他们更有信心,认为解决他们的问题是雇主优先考虑的事情。

但“出席”的IT支持只是一半。在不使用设备和不在办公室时提供支持也同样重要。服务提供商和IT需要能够访问远程系统和设备,以保持它们不断更新、维护和抵御停机风险。

BYOD(自带设备)政策也为员工和雇主带来了巨大的效率和利益,同时也给IT支持带来了新的挑战。

在这个新的生态系统中,能够访问以前没有安装过软件的设备是一个重要的特性。通过正确的解决方案,可以在任何设备上获得即时访问,扩大服务台可以提供的帮助范围。

随着员工采用更灵活的工作时间,他们也需要全天候的支持。但是,如果远程访问解决方案意味着员工不需要在办公室甚至在同一个国家就可以解决他们的IT问题,那么IT本身也不起作用。这为更高效率和成本效益的24/7 IT支持铺平了道路,反映了现代、灵活的劳动力的“随时随地”的需求。

物联网和帮助台的未来

物联网也将使客户支持的新水平成为可能。在办公室、工厂车间和其他地方,可以上网的设备种类众多,这意味着在出现问题时,有更大的空间提供有针对性的、高效的远程访问帮助。

我们讨论过之前关于通过物联网实现智能工厂、农业、商业和建筑的远程管理和服务。在未来,我们可以想象现在需要好几天才能诊断出的问题,在几千英里之外的几秒钟内就能得到解决。如果软件故障可以由最好、最合适的专家实时远程解决,那么可能就不需要实地考察,也不需要等待专家到达现场。

帮助台应该总是通过解决我们的问题来使我们快乐。但有观点认为,由远程访问技术支持的帮助台使客户服务更具同情心。

通过“传送到一个设备”(无论它在哪里),服务台人员可以直接体验到问题,并向客户报告,以激发真正的信任和信心。

随着他们所能提供的解决方案规模的增加,他们所能提供的客户满意度无疑也会增加。

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